La gestion des clients agressifs
Les cinq premières secondes
Parmi les membres du personnel de la SWDE, les indexiers et les préleveurs d’échantillons sont les plus exposés aux sautes d’humeur de nos clients. Voici quelques clés pour garder le contrôle de la situation et ne pas perdre la face.
S’agit-il de métiers à risque? Oui, sans doute. Mal lunés, obtus, bougons, procéduriers, d’humeur querelleuse, ou tout simplement craintifs, nos clients ont mille raisons pour claquer la porte au nez avec vigueur ou faire exploser leurs frustrations à ces importuns qui viennent relever le compteur ou récolter de l’eau dans de petites fioles pour analyses. Au mieux l’agression est verbale. Au pire, elle s’envenime et peut tourner en violence physique. Il s’agit, dans ces moments-là, d’éviter de mettre de l’huile sur le feu, de contrôler ses émotions pour éviter le clash. Parce, outre le fait d’être courtois et civilisé, il y a un objectif à atteindre, c’est d’entrer chez le client [phrase à mettre en exergue], vérifier son compteur et/ou prélever de l’eau.
Les cinq premières secondes de toute relation sont déterminantes, parce qu’elles vont conditionner l’échange qui va suivre. En cinq secondes, on se fait très rapidement une idée de la personne à laquelle on s’adresse. En fonction de sa tenue vestimentaire, de son attitude, en fonction de son regard, en fonction des mimiques qu’elle peut avoir ou du ton qu’elle emploie. Dans plus de 9 cas sur 10, cette première interprétation, souvent à mes dépens, ne correspond pas à la réalité. Le reste de l’échange est pourtant interprété dans le sens de ma première interprétation. Cette interprétation va conditionner l’échange et les rapports ultérieurs que l’on peut avoir avec le client qui dès lors sont non seulement faussés, mais peuvent aussi être tendus.
Le « tu » tue
Comment dissiper cette première interprétation, souvent mauvaise conseillère afin de bien démarrer l’échange sur base d’une communication cohérente et de confiance ? Tout simplement en la vérifiant, en posant des questions adéquates à son interlocuteur, sans le mettre à mal. Exemple: un client vous ouvre la porte le regard mauvais. Il vous observe des pieds à la tête et vous questionne en soulevant le menton. Vous pensez que vous n’êtes pas le bienvenu. Mais la raison de son attitude est peut-être tout autre. Vérifiez la en évitant de lui poser des questions directes qui accusent, du genre « Vous avez l’air de très mauvais poil? « .
Le « tu » (ou le « vous ») déstabilise. Il fige ou rompt le dialogue. Il peut provoquer une riposte cinglante. Posez une question en « je » pour tenter de briser la glace. De cette manière, vous ne culpabilisez pas l’autre. En même temps, vous vous ouvrez à lui. Dites plutôt: « J’ai l’impression que vous ne vous attendiez pas à ma visite… ». Offrez à votre interlocuteur la possibilité de confirmer ou d’infirmer ce que vous venez de dire: « Je me trompe ? ». Profitez de la réponse et recevez la comme le cadeau d’une information franche. Il sera sans doute plus aisé de poursuivre l’échange.
Le marketing de ses intentions
Relever un index, remplacer un compteur en cave, prélever de l’eau au robinet d’un particulier, c’est rentrer dans l’espace de vie des gens. Dans leur intimité. Pour éviter qu’ils vous prennent d’emblée pour un envahisseur, veillez à respecter un périmètre de sécurité. Sa distance correspond à la longueur minimale d’un bras. Quand vous sonnez, pensez juste à avoir le réflexe de reculer d’un pas.
N’hésitez pas non plus à informer au préalable votre interlocuteur des tenants et aboutissants de votre intervention, surtout si celle-ci risque d’être la source d’une situation fâcheuse ou embarrassante. Vous décelez une fuite après compteur, dites au client que sa prochaine facture risque d’être plus élevée qu’à l’ordinaire. Ainsi prévenu, il n’aura pas une (trop) mauvaise surprise en ouvrant son courrier. Et si la surconsommation est moins importante que prévue, le client sera peut-être même soulagé. Il ne faut pas hésiter à faire le « marketing de ses intentions », à annoncer à l’avance quels sont les inconvénients liés à votre intervention: les délais de réalisation d’un nouveau raccordement, les traces de boues laissées dans le hall pour descendre à la cave, les litres consommés pour prélever les échantillons,… Annoncer la couleur permet de désamorcer tout malaise qui pourrait naître entre le client et vous.