Voici bientôt 10 ans que paraissait la norme ISO 9001 complètement remaniée et nous présentant les exigences pour un système qualité basé sur les processus. Un petit rafraichissement de mémoire s’impose donc.
Vous trouverez les définitions des termes processus, procédure, document dans la norme ISO 9000 de 2005. Pour résumer, un processus est un ensemble d’activités corrélées et interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie, avec ajout de valeur. Une procédure quant à elle, décrit une manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus, tandis que le document est le support d’information.
L’identification des processus peut se faire à l’aide de 3 méthodes différentes : descendante (à partir de la finalité de l’organisme jusqu’à l’opérationnel), montante (à partir des activités de réalisation jusqu’à la satisfaction aux exigences), par entité/produit. L’analyse de chaque processus vous permettra ensuite d’élaborer des outils facilitant l’amélioration continue. Ainsi, en fonction de la finalité du processus, des indicateurs pertinents doivent être déterminés, ainsi que des cibles. N’oubliez pas que vous disposez déjà d’indicateurs financiers, qui peuvent vous donner des informations sur la performance de vos processus. Certains indicateurs peuvent même être utilisés pour plusieurs processus ! un bon conseil ? Evaluez déjà tout ce que vous avez avant de vous lancer dans la conception de nouveaux indicateurs. Le meilleur est souvent celui qu’on a tous les jours sous les yeux. Un pilote du processus doit également être désigné. Son rôle ne sera pas seulement de suivre les indicateurs, mais aussi de déterminer et mettre en œuvre les moyens nécessaires à l’amélioration du processus et donc à l’atteinte de la cible fixée pour chaque indicateur. Principe d’amélioration continue : les cibles sont revues chaque année. Ensuite, vous pourrez passer à la rédaction des procédures qui décriront les processus. Un processus peut être décrit par autant de procédures que nécessaires. Par procédures, nous entendons également instructions de travail et documents d’enregistrements. Avoir déterminé vos indicateurs avant d’écrire les procédures vous donnera la possibilité d’insérer la récolte des indicateurs dans les procédures. C’est maintenant qu’il faut encore réfléchir à la structure de votre système qualité. Hiérarchiquement, le manuel qualité chapeaute le reste du système composé des procédures, instructions, documents et enregistrements. Mais ne serait-il pas plus judicieux de répartir ces éléments dans les différents processus ? Enfin et surtout, le système de management ne doit pas être un système parallèle aux documents existants déjà dans votre entreprise. L’approche par processus peut également avoir une influence sur votre planning d’audit, souvent organisé par service et département.
L’approche processus est un travail ardu, mais reste un élément nécessaire pour l’amélioration continue. Pour vous aider dans votre démarche, de nombreux organismes de certification proposent également des formations sur la mise en pratique de l’approche processus.