Les outils de la Qualité : La revue de direction

24 janvier 2011 par Frans

Dans de précédents articles, nous avions traité de l’audit interne. Autre outil de la qualité, voici la revue de direction. Il s’agit d’un véritable outil d’aide à la décision, l’objectif de la revue de direction étant de fixer de nouveaux objectifs pour l’année suivante. C’est pourquoi la norme ISO 9001 impose 7 éléments d’entrée, à analyser :

  • Les résultats des audits : audits internes et audits externes (organismes de certification ou clients).
  • Le retour d’information des clients : aussi bien les plaintes clients que les « potins » (restructurations, faillites, nouveaux projets, regroupements, …) et surtout les informations qui peuvent avoir une influence sur votre politique de développement et d’offre de nouveaux produits ou services.
  • Les résultats des actions issues des revues de direction précédentes : sont-elles réalisées ? si non pourquoi ?
  • L’état des actions correctives et préventives : combien, clôturées, toujours en cours, pourquoi ?
  • Les suggestions d’amélioration internes ou externes.
  • Les changements pouvant avoir une influence sur votre système de management : il s’agit ici d’identifier tous les changements prévus, attendus, ou potentiels. Ce sont par exemple des déménagements, des départs de personnel (à la retraite notamment), des modifications législatives (en Belgique, pour l’exportation, …)
  • Le fonctionnement des processus et la conformité des produits : c’est ici que vous analyserez les indicateurs (voir l’article de décembre 2009 sur l’approche processus). Suggestion : faire correspondre la revue de direction avec la fin d’un exercice comptable. Cela facilite grandement la récolte et la comparaison d’une année à l’autre. D’autant plus que, généralement, l’exercice se clôture par un comité de direction ou un assemblée générale. Pourquoi ne pas faire d’une pierre deux coups… et se servir de la Revue de Direction comme d’un véritable outil de gestion… N’oubliez pas non plus de rester cohérent par rapport à la stratégie développée dans votre entreprise !

A tous ces points, il faut encore ajouter l’évaluation des ressources humaines, tant en nombre (actuellement et en tenant compte des arrivées et départs prévus) qu’en compétences (par rapport aux projets en cours et à venir) ainsi que l’évaluation des fournisseurs et sous-traitants.

De l’analyse de tous ces éléments d’entrée, vous pourrez décider des actions à mener au niveau du ou des systèmes de management, au niveau des produits et services que vous offrez aux clients, au niveau des besoins en ressources (infrastructures, personnel, finances, …). Vous venez ainsi de fixer vos objectifs pour l’année prochaine !

Enfin, si vous avez d’autres systèmes de management (environnement, sécurité, sécurité alimentaire ou autre), rien ne vous empêche, bien entendu, d’inclure ces points dans une seule revue de direction ! Surtout si vous avez mis en place un Système de Management Intégré… Cela vous donnera une vue d’ensemble et donc de meilleurs bases pour la prise de décision.

Un outil de qualité : l’audit

15 novembre 2010 par Frans

Dans un précédent article, nous avions abordé la réalisation des audits. Voici plus en détail les différentes phases de la réalisation d’un audit.

Préparation : Lors de la préparation, les auditeurs examinent les rapports des audits précédents (internes et externes), les anomalies (non conformités, accidents, incidents, plaintes, …) relatives au domaine audité, les procédures et instructions, … Sur base de ces documents et des référentiels, les auditeurs préparent une check-list. Ne réinventer pas la roue lors de chaque préparation d’audits. Les check-lists utilisées lors des audits précédents peuvent parfaitement être réutilisées, pour autant qu’elles soient complètes et qu’il n’y ait pas eu de modification importante dans l’organisme. Pensez à vous constituer des outils pratiques : format adapté au type d’audit, document pré-rempli, place prévue pour les réponses, … Plus vous vous facilitez la vie au niveau de la prise de notes, plus la rédaction du rapport sera facile.

Réalisation de l’audit :

N’oubliez pas de confirmer le rendez-vous avec les personnes que vous souhaitez auditer et tenez compte des impératifs de production en fonction de ce que vous devez auditer.

L’audit se réalise en général en 3 phases : introduction, réalisation, debriefing à chaud.

L’introduction de l’audit est un moment privilégié pour rappeler les objectifs de l’audit (outil d’amélioration continue et non d’évaluation du personnel), pour fixer l’horaire et les priorités.

En cours d’audit, l’auditeur veillera à rester neutre, à se limiter aux faits, documents et enregistrements. Un auditeur ne peut pas porter de jugement ou critiquer, il doit relever des faits. Il peut juste dire si ce qu’il constate est conforme aux référentiels et aux procédures. Pensez d’ores et déjà à vous faciliter la vie pour la rédaction du rapport d’audit. Vous pouvez prendre des photos par exemple !

Enfin, le débriefing permet de clôturer l’audit sur le terrain en résumant l’ensemble des points forts et des points à améliorer constatés en cours d’audit. Il n’est pas question ici de procéder à une attaque en règle. L’objectif est d’obtenir l’accord du ou des responsables sur les actions à engager pour remédier aux problèmes constatés. Cet engagement sera repris dans le rapport d’audit.

Rapport d’audit :

Il s’agit de la dernière étape de la réalisation d’un audit. Il s’agit pour l’auditeur de retranscrire le plus fidèlement possible ce qu’il a vu et entendu, tout en restant neutre. Ses seuls jugements portent sur la conformité par rapport au(x) référentiel(s) choisi(s) et aux procédures internes. Les conclusions discutées lors du debriefing doivent se retrouver dans le rapport d’audit. N’oubliez pas de joindre les photos prises lors de l’audit (souvent plus efficace qu’un long discours).

Dans notre prochain article, nous verrons comment effectuer le suivi des actions émises lors des audits et donc la clôture des audits

Les audits internes : Préparation, réalisation des audits et supports d’audits

30 mai 2010 par Frans

Il existe différentes techniques d’audit : les audits documentaires et les audits « terrain ». Les premiers sont basés sur l’examen des procédures, instructions, enregistrements relatifs au domaine audité. Cela peut se faire sans l’intervention des personnes impliquées dans le domaine audité. Par contre, les audits « terrain » sont basés sur la rencontre avec les personnes.

Lors de la préparation, les auditeurs examinent les rapports des audits précédents (internes et externes), les anomalies relatives au domaine audité, les procédures et instructions, … Sur base de ces documents et du ou desréférentiel(s), les auditeurs préparent la check-list.

Les audits étant un exercice à réaliser en plus de ses tâches quotidiennes, les auditeurs ne doivent pas nécessairement réinventer la roue lors de chaque préparation d’audits. Les check-lists utilisées lors des audits précédents peuvent parfaitement être réutilisées, pour autant qu’elles soient complètes et qu’il n’y ait pas eu de modification importante dans l’organisme. Les auditeurs veilleront à avoir leur check-list avec eux dans un format adapté au type d’audit.

Ainsi, si vous complétez la check-list, veillez à laisser suffisamment de place ; ou alors numérotez vos questions et reprenez ces numéros en regard des réponses que vous enregistrez. Plus vous vous facilitez la vie au niveau de la prise de notes, plus vous rédigerez le rapport d’audit facilement.

Les outils de la Qualité : L’audit interne

26 mars 2010 par Frans

Qu’est-ce qu’un audit ?

L’audit est un « processus méthodique, indépendant et documenté permettant d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits », définition de la norme ISO 19011 (version 2002). La norme ISO 9000 (version 2005) ne fait pas la distinction entre un audit interne et un audit externe. Nous reviendrons sur les audits externes dans un nouvel article. Il faut également noter que les référentiels relatifs à la sécurité et à la santé (OHSAS 18001), à l’environnement (ISO 14001 et EMAS) et à la sécurité alimentaire (ISO 22000) possèdent leur propre définition de l’audit, qui n’est finalement pas très éloignée de la définition de la norme ISO 19011.

Les auditeurs et le planning d’audit

La norme ISO 9001 :2008 impose d’établir un planning d’audit, par le responsable d’audit (généralement, le responsable qualité). Idéalement, ce planning est établi pour les 3 années couvertes par le certificat. Nous vous rappelons que l’ensemble des processus doit être audité au moins une fois sur la durée du certificat. Vous devez évidemment tenir compte de la criticité des processus : il ne serait pas judicieux d’auditer le processus de fabrication une fois tous les 3 ans ! Cette criticité peut être définie par une analyse de risque objective qui permettra de déterminer les priorités. Si votre société est certifiée par rapport à plusieurs référentiels, vous avez la possibilité de réaliser des audits combinés (c’est-à-dire un même processus audité sur base des exigences des différents référentiels). Cela vous permet de ne pas multiplier les audits et les auditeurs. En plus des audits programmés, le responsable des audits doit également mener ou faire réaliser des audits « spots », c’est-à-dire des audits sur des points précis, par exemple suite à une plainte client ou des anomalies récurrentes. Même si ces audits ne sont pas programmés, veillez à les enregistrer dans le calendrier des audits lorsqu’ils sont réalisés. Les auditeurs de certification apprécient ! Le planning d’audit doit évidemment préciser les domaines audités (processus ou service), les auditeurs, et la période d’audit (un mois, un trimestre éventuellement, mais pas une année !). C’est ici que se pose le problème du choix des auditeurs. Il faut au moins dans l’organisation désigner (et former) 2 auditeurs appartenant à des services différents, puisqu’un auditeur ne peut auditer son propre service. Le responsable des audits doit donc veiller à maintenir une équipe suffisante d’auditeurs, compétente dans les différents domaines à auditer (en tenant compte des évolutions des référentiels), disponible et motivée. Il veillera également à varier les services audités par les auditeurs, pour conserver le regard neuf des auditeurs. La formation des auditeurs est donc très importante.

Préparation, réalisation des audits et supports d’audits.

Il existe différentes techniques d’audit : les audits documentaires et les audits « terrain ». Les premiers sont basés sur l’examen des procédures, instructions, enregistrements relatifs au domaine audité. Cela peut se faire sans l’intervention des personnes impliquées dans le domaine audité. Par contre, les audits « terrain » sont basés sur la rencontre avec les personnes. Lors de la préparation, les auditeurs examinent les rapports des audits précédents (internes et externes), les anomalies relatives au domaine audité, les procédures et instructions, … Sur base de ces documents, les auditeurs préparent la check-list. Dans un prochain article, nous aborderons la réalisation des audits plus en détail, y compris la rédaction des rapports d’audit.

Conclusion

Les audits internes sont un des piliers de l’amélioration continue. Il est donc important qu’ils soient menés correctement, consciencieusement et surtout pas dans la précipitation !! Pour vous aider dans votre démarche, de nombreuses sociétés proposent des formations d’auditeurs internes (théoriques et pratiques). Nous vous conseillons de choisir une formation présentant ce double aspect : théorie (connaissance des normes et des outils) et pratique (réalisation d’un audit en situation réelle « sur le terrain »).