Un outil de qualité : l’audit

15 novembre 2010 par Frans

Dans un précédent article, nous avions abordé la réalisation des audits. Voici plus en détail les différentes phases de la réalisation d’un audit.

Préparation : Lors de la préparation, les auditeurs examinent les rapports des audits précédents (internes et externes), les anomalies (non conformités, accidents, incidents, plaintes, …) relatives au domaine audité, les procédures et instructions, … Sur base de ces documents et des référentiels, les auditeurs préparent une check-list. Ne réinventer pas la roue lors de chaque préparation d’audits. Les check-lists utilisées lors des audits précédents peuvent parfaitement être réutilisées, pour autant qu’elles soient complètes et qu’il n’y ait pas eu de modification importante dans l’organisme. Pensez à vous constituer des outils pratiques : format adapté au type d’audit, document pré-rempli, place prévue pour les réponses, … Plus vous vous facilitez la vie au niveau de la prise de notes, plus la rédaction du rapport sera facile.

Réalisation de l’audit :

N’oubliez pas de confirmer le rendez-vous avec les personnes que vous souhaitez auditer et tenez compte des impératifs de production en fonction de ce que vous devez auditer.

L’audit se réalise en général en 3 phases : introduction, réalisation, debriefing à chaud.

L’introduction de l’audit est un moment privilégié pour rappeler les objectifs de l’audit (outil d’amélioration continue et non d’évaluation du personnel), pour fixer l’horaire et les priorités.

En cours d’audit, l’auditeur veillera à rester neutre, à se limiter aux faits, documents et enregistrements. Un auditeur ne peut pas porter de jugement ou critiquer, il doit relever des faits. Il peut juste dire si ce qu’il constate est conforme aux référentiels et aux procédures. Pensez d’ores et déjà à vous faciliter la vie pour la rédaction du rapport d’audit. Vous pouvez prendre des photos par exemple !

Enfin, le débriefing permet de clôturer l’audit sur le terrain en résumant l’ensemble des points forts et des points à améliorer constatés en cours d’audit. Il n’est pas question ici de procéder à une attaque en règle. L’objectif est d’obtenir l’accord du ou des responsables sur les actions à engager pour remédier aux problèmes constatés. Cet engagement sera repris dans le rapport d’audit.

Rapport d’audit :

Il s’agit de la dernière étape de la réalisation d’un audit. Il s’agit pour l’auditeur de retranscrire le plus fidèlement possible ce qu’il a vu et entendu, tout en restant neutre. Ses seuls jugements portent sur la conformité par rapport au(x) référentiel(s) choisi(s) et aux procédures internes. Les conclusions discutées lors du debriefing doivent se retrouver dans le rapport d’audit. N’oubliez pas de joindre les photos prises lors de l’audit (souvent plus efficace qu’un long discours).

Dans notre prochain article, nous verrons comment effectuer le suivi des actions émises lors des audits et donc la clôture des audits

Les audits internes : Préparation, réalisation des audits et supports d’audits

30 mai 2010 par Frans

Il existe différentes techniques d’audit : les audits documentaires et les audits « terrain ». Les premiers sont basés sur l’examen des procédures, instructions, enregistrements relatifs au domaine audité. Cela peut se faire sans l’intervention des personnes impliquées dans le domaine audité. Par contre, les audits « terrain » sont basés sur la rencontre avec les personnes.

Lors de la préparation, les auditeurs examinent les rapports des audits précédents (internes et externes), les anomalies relatives au domaine audité, les procédures et instructions, … Sur base de ces documents et du ou desréférentiel(s), les auditeurs préparent la check-list.

Les audits étant un exercice à réaliser en plus de ses tâches quotidiennes, les auditeurs ne doivent pas nécessairement réinventer la roue lors de chaque préparation d’audits. Les check-lists utilisées lors des audits précédents peuvent parfaitement être réutilisées, pour autant qu’elles soient complètes et qu’il n’y ait pas eu de modification importante dans l’organisme. Les auditeurs veilleront à avoir leur check-list avec eux dans un format adapté au type d’audit.

Ainsi, si vous complétez la check-list, veillez à laisser suffisamment de place ; ou alors numérotez vos questions et reprenez ces numéros en regard des réponses que vous enregistrez. Plus vous vous facilitez la vie au niveau de la prise de notes, plus vous rédigerez le rapport d’audit facilement.

Le calendrier des audits

20 mai 2010 par Frans

Le responsable des audits doit établir son calendrier évidemment en tenant compte des impositions des référentiels. Par exemple, la norme ISO 9001 :2008 impose d’établir un planning d’audit, par le responsable d’audit (généralement, le responsable qualité). Idéalement, ce planning est établi pour les 3 années couvertes par le certificat. Nous vous rappelons que l’ensemble des processus doit être audité au moins une fois sur la durée du certificat. Vous devez évidemment tenir compte de la criticité des processus : il ne serait pas judicieux d’auditer le processus de fabrication une fois tous les 3 ans !

Si votre société est certifiée par rapport à plusieurs référentiels, vous avez la possibilité de réaliser des audits combinés (c’est-à-dire un même processus audité sur base des exigences des différents référentiels). Cela vous permet de ne pas multiplier les audits et les auditeurs.

En plus des audits programmés, le responsable des audits doit également mener ou faire réaliser des audits « spots », c’est-à-dire des audits sur des points précis, par exemple suite à une plainte client ou des anomalies récurrentes. Même si ces audits ne sont pas programmés, veillez à les enregistrer dans le calendrier des audits lorsqu’ils sont réalisés. Les auditeurs de certification apprécient !

Le planning d’audit doit évidemment préciser les domaines audités (processus ou service), les auditeurs, et la période d’audit (un mois, un trimestre éventuellement, mais pas une année !).

C’est ici que se pose le problème du choix des auditeurs. Il faut au moins 2 auditeurs de services différents, puisqu’un auditeur ne peut auditer son propre service.

Le responsable des audits doit donc veiller à maintenir une équipe suffisante d’auditeurs, compétente dans les différents domaines à auditer (en tenant compte des évolutions des référentiels), disponible et motivée. Il veillera également à varier les services audités par les auditeurs, pour conserver le regard neuf des auditeurs. La formation des auditeurs est donc très importante.

L’équipe d’audit

6 mai 2010 par Frans

Le responsable des audits, en général le responsable du système de management (qualité, sécurité, environnement ou autre), doit constituer son équipe d’auditeurs. A défaut de volontaires, il devra désigner les auditeurs. Il devra aussi s’assurer qu’ils sont formés aux référentiels qui serviront de base aux audits et qu’ils ont une connaissance suffisante de l’organisation et des activités ; on ne leur demande toutefois pas de connaitre le processus de fabrication au même niveau qu’un ingénieur de production.

Le responsable de l’équipe d’audit peut lui-même former les auditeurs aux référentiels applicables. Pour que la formation soit efficace, il est bon de prévoir des audits pratiques, sans oublier évidemment la rédaction des rapports d’audit et le suivi des audits.

Si l’équipe d’audit doit mener des audits externes (par exemple chez les fournisseurs), la formation pourrait être adaptée en fonction des fournisseurs visités, mais le principe reste le même : audit par rapport à un référentiel (normes internationales ou d’un secteur, ou encore exigences définies par l’organisme), rédaction d’un rapport, suivi des actions.