Outil très apprécié en formation au leadership, notre « protocole de résolution de problème » permet de dire des choses difficiles, de recadrer un collaborateur, bref de traiter tout type de manquement. En voici quelques lignes directrices.

Pour exprimer des choses difficiles à un collaborateur, il est avant tout nécessaire de bien se préparer !
Ensuite, je vais pouvoir le convoquer et lancer mon intervention en veillant bien à fixer ENSEMBLE le cadre. C’est-à-dire par exemple que je vais lui demander son engagement sur le fait de parler en alternance : « je parle sans que tu m’interrompes, ensuite je t’écoute sans t’interrompre à mon tour. C’est ok pour ce type de fonctionnement ? ».
Une fois son engagement obtenu, je vais citer les faits objectifs qui motivent ma remarque ou ma demande. A chaque fois qu’il intervient, plutôt que de rentrer dans un ping pong relationnel, je lui rappelle son engagement premier et l’invite à ré-exprimer son accord.
Je cite alors un maximum de conséquences négatives de la situation problématique évoquée. Attention ici que seules les conséquences sur lui seront utiles ! Analysons nos derniers échanges et listons toutes les conséquences que nous citons sur nous… en nous privant par-là de tout impact sur notre interlocuteur… !
Je passe alors à ma demande exprimée très clairement et je cite les bénéfices de la situation améliorée ou du manquement résolu.
Je passe la parole à mon interlocuteur et l’écoute vraiment pour comprendre.
Un débat peut enfin voir le jour durant lequel je vise à obtenir des réponses aux différents adverbes : qui, quoi, quand, comment.

J’acte son engagement et exprime ma confiance dans la réussite ou –a contrario- je note son refus clair de changer quoi que ce soit… avec les conséquences ultérieures à définir.
Bons échanges !

Ph. Van Wersch